En pocas palabras
La app sirve para contestar desde el celular. La plataforma para empresas, conocida como API, permite conectar WhatsApp a un software: un menú automático, una bandeja para todo el equipo y avisos con plantillas aprobadas por Meta. A cambio, sigue reglas más estrictas sobre cuándo y qué puedes enviar.
La app y la plataforma no son lo mismo
WhatsApp Business (la app) se usa en el celular de la clínica. Tiene perfil de empresa, catálogo, etiquetas, respuestas rápidas y mensajes automáticos sencillos de bienvenida o ausencia. Funciona bien mientras una persona puede atender todos los chats.
La plataforma de WhatsApp Business (la API) no es una app que se descarga: se conecta a un software a través de un proveedor. Permite que varias personas atiendan desde la computadora, automatizar respuestas, mandar recordatorios y registrar el historial junto a la agenda.
| Necesidad | App de WhatsApp Business | Plataforma (API) |
|---|---|---|
| Contestar desde el celular | Sí | Según el proveedor; con coexistencia, también desde la app |
| Varias personas a la vez | Limitado a los dispositivos vinculados | Sí, desde el software |
| Menú automático para agendar | No | Sí |
| Avisos fuera de la ventana de 24 horas | Sin restricción de plantillas | Solo con plantillas aprobadas |
| Costo de Meta | Sin costo | Por plantilla enviada |
¿Puedo conservar mi número?
Sí, en la mayoría de los casos. Con la coexistencia, una cuenta de WhatsApp Business elegible conecta su número a la plataforma y sigue usando la app en el celular; los mensajes aparecen en ambos lados. La elegibilidad la define Meta y depende, entre otras cosas, del país y del tipo de cuenta.
Si tu número no es elegible, o prefieres separar los chats personales de los de la clínica, puedes registrar un número dedicado. Avísalo a tus pacientes antes del cambio.
La ventana de 24 horas
Cuando un paciente te escribe, se abre una ventana de atención de 24 horas. Dentro de ella puedes responder con mensajes libres. Cuando se cierra, solo puedes escribirle con una plantilla aprobada, hasta que el paciente vuelva a escribir.
Si un paciente escribió el viernes y recepción contesta el lunes, ya no puede responder con texto libre. Conviene que el software avise cuando una ventana está por cerrarse.
Plantillas aprobadas por Meta
Una plantilla es un mensaje con espacios para datos, como el nombre o la hora, que Meta revisa antes de que puedas usarlo. Se clasifican por categoría:
- Utilidad: mensajes sobre algo que el paciente ya pidió o acordó, como la confirmación de una cita o el enlace a sus formatos.
- Marketing: promociones, campañas u ofertas, incluida una oferta de un horario que se liberó.
- Autenticación: códigos para verificar la identidad.
La aprobación suele tardar desde minutos hasta alrededor de un día. Meta puede reclasificar una plantilla si su contenido no coincide con la categoría elegida, así que escríbelas claras y específicas.
Consentimiento y bajas
Para escribirle primero a un paciente, necesitas que haya aceptado recibir mensajes de tu clínica por WhatsApp. Registra cuándo y cómo aceptó, y dale una forma sencilla de dejar de recibir avisos. Las reglas completas están en la política de WhatsApp Business.
Además, tu clínica debe informar cómo trata los datos personales en su aviso de privacidad, conforme a la legislación mexicana de protección de datos.
Cuánto cuesta
Meta cobra por cada mensaje de plantilla entregado, con una tarifa que depende de la categoría y del país del paciente. Las respuestas dentro de la ventana de atención no tienen ese cargo. A esto se suma lo que cobre el proveedor de software.
Las tarifas cambian; antes de presupuestar, revisa la tabla vigente en la página de precios de Meta.
Datos de salud en el chat
WhatsApp es un buen canal para coordinar citas, no para intercambiar diagnósticos o resultados. Pide a los pacientes que no compartan información clínica por chat y usa enlaces personales y seguros para los formatos que sí la contienen.
Preguntas para tu proveedor
- ¿Puedo conectar mi número actual y seguir usando la app?
- ¿Quién crea y manda a aprobación las plantillas?
- ¿El sistema avisa cuando se cierra la ventana de 24 horas?
- ¿Cómo se registra el consentimiento del paciente y su baja?
- ¿Qué pasa con las conversaciones si dejo el servicio?
- ¿Cuánto cobra el proveedor, aparte de lo que cobra Meta?
Cómo se hace en Kensa
Conectas WhatsApp tú mismo con el inicio de sesión de Meta y puedes seguir usando WhatsApp Business en tu celular. El asistente ofrece un menú para agendar, reagendar o hablar con el doctor; los chats que necesitan a una persona llegan a Mensajes, con aviso de la ventana de 24 horas. El primer mensaje incluye el aviso de privacidad, y las plantillas, como la oferta de la lista de espera, se mandan a aprobación desde Kensa.